Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada Gojek di Kota Semarang

Sandy Cahyo Utomo Ilham; Dyah Ika Kirana Jalantina; Leonardo Budi Hasiholan

doi:10.61132/jutrabidi.v3i4.1697

Authors

Sandy Cahyo Utomo Ilham Universitas Pandanaran
Dyah Ika Kirana Jalantina Universitas Pandanaran
Leonardo Budi Hasiholan Universitas Pandanaran

DOI:

https://doi.org/10.61132/jutrabidi.v3i4.1697

Keywords:

Customer Loyalty, Customer Satisfaction, Gojek, Service Quality, Trust

Abstract

This study aims to analyze the effects of service quality and trust on customer loyalty, with customer satisfaction serving as an intervening variable among Gojek users in Semarang City. A quantitative research approach was employed using a survey method. The sample comprised 100 respondents selected through purposive sampling, with the criterion that respondents had used Gojek services more than three times. Data were collected through a questionnaire using a five-point Likert scale and analyzed using SPSS with multiple linear regression and the Sobel test. The results indicate that service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction (t = 2.669; p = 0.009), while trust also has a positive and significant effect on customer satisfaction (t = 7.307; p < 0.001). Furthermore, service quality, trust, and customer satisfaction have positive and significant effects on customer loyalty, with t values of 2.130 (p = 0.036), 2.683 (p = 0.009), and 4.361 (p < 0.001), respectively. The Sobel test confirms that customer satisfaction significantly mediates the effects of service quality and trust on customer loyalty. These findings suggest that Gojek should continuously improve service quality and strengthen customer trust to enhance satisfaction and build sustainable customer loyalty.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Agustiningrum, D., & Andjarwati, A. L. (2021). Pengaruh kepercayaan, kemudahan, dan keamanan terhadap keputusan pembelian di marketplace. Jurnal Ilmu Manajemen, 9, 896–906.

Ananda, I. P. S. N., & Setiawan, P. Y. (2024). Peran kepuasan pelanggan dalam memediasi pengaruh kualitas layanan dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan: Studi pada pelanggan GO-JEK di Denpasar. Jurnal Ekonomi, 20(1), 14–31.

Andriani, W., & Batu, R. L. (2022). Pengaruh kepercayaan konsumen dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen menggunakan jasa transportasi online Go-Jek pada masa pandemi Covid-19. Jurnal Apresiasi Ekonomi, 10(2), 172–180. https://doi.org/10.31846/jae.v10i2.458

Assayakurrohim, D., Ikhram, D., Sirodj, R. A., & Afgani, M. W. (2023). Explanatory survey dalam metode penelitian deskriptif kuantitatif. Jurnal Pendidikan Sains dan Komputer, 3(1), 1–9.

Candra Susanto, P., Ulfah Arini, D., Yuntina, L., Panatap Soehaditama, J., & Nuraeni, N. (2024). Konsep penelitian kuantitatif: Populasi, sampel, dan analisis data. Jurnal Ilmu Multidisiplin, 3(1), 1–12. https://doi.org/10.38035/jim.v3i1.504

Gloriano, G., & Nugraha, J. (2022). Analisis kualitas pelayanan menggunakan metode Servqual: Studi kasus di Perpustakaan Unesa. Jurnal Pendidikan Administrasi Perkantoran, 10(3), 233–245. https://doi.org/10.26740/jpap.v10n3.p233-245

Hanapi, A., & Arianto, N. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan sebagai variabel intervening pada CV RJ Depok. Swara MaNajemen, 1, 97–112.

Jalantina, D. I. K., & Minarsih, M. (2025). Analysis of Generation Z consumer behavior in the digital era. JBE (Jurnal Bingkai Ekonomi), 10(1), 43–56. https://doi.org/10.54066/jbe.v10i1.484

Khasanah, S. H., Ariani, N., & Argo, J. G. (2021). Analisis citra merek, kepercayaan merek, dan kepuasan merek terhadap loyalitas merek. Prosiding Konferensi Riset Nasional Ekonomi, Manajemen, dan Akuntansi, 2, 394–411.

Kurniawati, M., Fadhillah, M., & Ningrum, N. K. (2024). The impact of service quality and customer trust on customer loyalty mediated by customer satisfaction in GOJEK transportation services. International Journal of Economics Development Research, 5(4), 3150–3169.

Lorensia, S., & Ningrum, N. K. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada Gojek di Yogyakarta. Journal of Economics and Business, 7(2), 816–825. https://doi.org/10.33087/ekonomis.v7i2.934

Mahardhika, W. T., Fauzi, A., Supu, A. L. A., Purnama, L. G., Fadilah, S., & Airani, V. (2023). Pengaruh keamanan dan kepercayaan terhadap keputusan pembelian online shop pada marketplace Shopee. Jurnal Ilmu Multidisiplin, 2(1), 126–127.

Maulidya, A. M. (2026). Pengaruh promosi dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Gojek di UIN Raden Intan Lampung. Business and Entrepreneurship Journal, 2(2). https://doi.org/10.57084/bej.v4i2.1199

Nazma, R., & Aksan, P. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan jasa transportasi online Gojek melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Al-Kharaj: Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah, 6(5), 3409–3421. https://doi.org/10.47467/alkharaj.v6i5.925

Pangesti, E. N., Resmi, S., & Utami, A. M. (2024). Pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial Ketenagakerjaan Gunungkidul. CAKRAWANGSA BISNIS, 5(1), 17–26.

Ramadhanti, N., Hardilawati, W. L., & Hastuti, D. (2025). Pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan marketplace Shopee dengan keputusan pembelian sebagai variabel mediasi. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Merdeka EMBA, 4(1), 59–69.

Saputra, R., & Wala, G. N. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas konsumen dalam industri jasa. JGSP Jurnal Greenation Sosial dan Politik, 2(3), 88–99.

Shinta, K., Cahyani, D., Muljani, N., Sigit, R., & Lukito, H. (2022). Pengaruh brand image, service quality dan perceived value terhadap brand loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening pada Gojek di Surabaya. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Manajemen (JUMMA), 11(1), 78–89. https://doi.org/10.33508/jumma.v11i1.3884

Sulistyowati, S., & Rizky Pratama, D. (2022). Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam menggunakan jasa Gojek di Kota Semarang. Jurnal Ekonomi, Bisnis dan Manajemen, 1(3), 119–127. https://doi.org/10.58192/ebismen.v1i3.73

Supriyadi, E. (2021). Pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Mataram Square Hotel. Jurnal Ilmiah Hospitality, 9(2), 281–286. https://doi.org/10.47492/jih.v9i2.346

Sutame, W., & Nuvriasari, A. (2023). Peran perceived value, kepercayaan, dan kepuasan pelanggan pada loyalitas pelanggan pengguna jasa ekspedisi “Anteraja” di Yogyakarta. 17(2), 123–141.

Swari, D. A. D. I., Atmaja, N. P. C. D., & Manek, D. (2024). Peran mediasi kepuasan pelanggan pada pengaruh kualitas layanan dan persepsi harga terhadap loyalitas pelanggan. VALUES, 5, 147–159.

Taufan, S., & Santoso, A. E. P. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan service terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. KALBISCIENTIA Jurnal Sains dan Teknologi, 10(02), 228–239. https://doi.org/10.53008/kalbiscientia.v10i02.3148

Taufik, M., Salim, E., & Pratiwi, N. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 3(2). https://doi.org/10.57151/jeko.v3i2.390

Tirtayasa, S., Lubis, A. P., & Khair, H. (2021). Keputusan pembelian sebagai variabel mediasi hubungan kualitas produk dan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen. Jurnal Inspirasi Bisnis dan Manajemen, 5(1), 67. https://doi.org/10.33603/jibm.v5i1.4929

Vika, T., & Nina, N. (2023). Pengaruh harga dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai mediasi. Economics and Social Humanities, 2, 129–141. https://doi.org/10.58738/kendali.v2i1.496

Wati, A. K., & Widayatmoko. (2024). The influence of trust, customer satisfaction and electronic word of mouth on customer loyalty at PT Delta Nusantara Persada. Jurnal Manajemen Bisnis Tri Bhakti, 3(1), 35–55.

Yudhanto, B., Waloejo, H. D., Farida, N., Bisnis, D. A., & Diponegoro, U. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 11(2), 142–150.