Peran Kepuasan dalam Memediasi Kualitas Layanan Terpadu Satu Pintu terhadap Citra Pengadilan Negeri Palu

Munafri Munafri; Syamsul Bahri Dg. Parani; Nur Hilal

doi:10.61132/jimakebidi.v3i3.1465

Authors

Munafri Munafri Universitas Tadulako
Syamsul Bahri Dg. Parani Universitas Tadulako
Nur Hilal Universitas Tadulako

DOI:

https://doi.org/10.61132/jimakebidi.v3i3.1465

Keywords:

Institutional Image, Mediation, PTSP, Satisfaction, Service Quality

Abstract

This study aims to examine the effect of service quality of the One-Stop Integrated Service (PTSP) on the image of the Palu District Court, with user satisfaction as a mediating variable. This research employed a quantitative approach using a survey method. The population consisted of all PTSP service users at the Palu District Court, with a sample of 180 respondents selected using purposive sampling technique. Data were collected through questionnaires using a Likert scale and analyzed using the Partial Least Square–Structural Equation Modeling (PLS-SEM) method with the assistance of SmartPLS version 4.0 software. The results showed that service quality had no significant direct effect on the image of the Palu District Court. In contrast, service quality had a significant effect on user satisfaction. User satisfaction also had a significant effect on the image of the Palu District Court. Furthermore, service quality had a significant indirect effect on the image of the Palu District Court through user satisfaction.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Adnan, A. N., Nasrul, & Putera, A. (2023). Peran Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Siswa SMKN 6 Kendari yang Dimediasi oleh Citra Sekolah (The Role of Service Quality on Student Satisfaction at SMKN 6 Kendari Mediated by School Image). Jurnal Manajemen, Bisnis Dan Organisasi (JUMBO), 7(2), 399–410. http://ojs.uho.ac.id/index.php/JUMBO

Andra, A. A., & Soesanto, H. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, dan Kepuasan terhadap Minat Beli Ulang dengan Citra Toko sebagai Variabel Intervening. Syntax Literate; Jurnal Ilmiah Indonesia, 6(6), 2582. https://doi.org/10.36418/syntax-literate.v6i6.3099

Agustina, R., & Suryana, A. (2024). Peran kualitas layanan dalam meningkatkan kepuasan masyarakat pada Kelurahan Antapani Wetan Kota Bandung. Jurnal Administrasi Publik.

Grunig, J. E. (2013). Excellence in public relations and communication management. Routledge.

Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2022). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) (3rd ed.). Sage Publications.

Irawan Hisanuddin, I. (2021). Pengaruh Layanan Purna Jual Terhadap Kepuasan Pengguna Motor Honda Matic Dan Dampaknya Terhadap Citra Merk Honda di Kota Baubau. Jurnal Akademika Pendidikan Ekonomi. https://doi.org/10.21787/mp

Lena, L., & Syahputra, M. (2025). Analisis kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen dalam membangun citra perusahaan. Jurnal Manajemen.

Mahkamah Agung Republik Indonesia. (2010). Cetak Biru Pembaruan Peradilan 2010–2035. Mahkamah Agung Republik Indonesia.

Mahkamah Agung Republik Indonesia. (2024). Keputusan Direktur Jenderal Badan Peradilan Umum Nomor 114/DJU/SK.HM1.1.1/I/2024 tentang Pembaruan Pedoman Standar Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) pada Pengadilan Tinggi dan Pengadilan Negeri. Mahkamah Agung Republik Indonesia.

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia. (2017). Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1990). Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations. The Free Press.

Rachman, M. (2021). Manajemen Pelayanan Publik (Cetakan Pertama). Tahta Media Group.

Satya, I. P., Ananda, N., & Setiawan, P. Y. (2024). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan: Studi Pada Pelanggan GO-JEK Di Denpasar. Jurnal Ekonomi, 20(1), 14–31. https://doi.org/https://doi.org/10.31967/relasi.v20i1.646

Sugiyono. (2022). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D (Edisi 2). Alfabeta.

Taufik, M. N. (2025). Determinants of service quality, social media, and timeliness towards institutional image through customer satisfaction (Case study at DPMPTSP Bogor District). Journal of Management and Business Research.

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2011). Service, Quality & Satisfaction. Andi Publisher.

Umaternate, R., Syarif, A., & Abdullah, R. (2025). Pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap citra BPJS Ketenagakerjaan melalui kepuasan pelanggan. Jurnal Ekonomi dan Manajemen.

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

Veriana, D., Putra, A., & Nugroho, H. (2024). Peran kepuasan kerja dalam memediasi kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kinerja tenaga kesehatan pada klinik umum di Kota Serang. Jurnal Manajemen dan Organisasi.

Visza Adha, H., & Tafonao, A. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Citra Swalayan Kota Padang. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Nias Selatan, 7(1), 40–49. https://jurnal.uniraya.ac.id/index.php/JEB